누구에게, 언제, 어떻게 요청하는 것이 좋을까  

저는 그간 만들고, 운영했던 서비스들을 통해 별점/리뷰를 요청하는 방식을 다양하게 시도해보았습니다. 

 

처음 앱을 만들고, 운영했을 때에는 앱을 세번째 실행시켰을 때 팝업을 이용해서 Rating 을 요청했습니다. 서비스 내에서 사용할 수 있는 리워드를 주면서 별점 리뷰를 남기라고 독려를 했습니다. 현재는 리워드를 주면서 리뷰를 남기게 요청하는 것은 현재는 스토어에서 금지하고 있습니다.  또한 고객들에게도 그리 좋은 경험이 아니었을 것 같습니다. 

 

그 후 다른 앱에서는 설정 페이지에 <버그 신고 및 개선사항 문의하기>와 <평가 및 리뷰 남기기>를 분리해두었습니다. <버그 신고 및 개선사항 문의하기>는 메일로 보내게 하고, <평가 및 리뷰 남기기>는 다시 마음에 들었는지 / 불편한 점이 있는지로 질문을 분기하여 마음에 들었다고 선택했을 경우에는 Thank you 메시지와 함께 스토어에 5점을 남겨주시라 독려를 하고, 불편한 점이 있다고 선택한 경우에는 메일로 보내도록 했습니다. 

 

아래는 해당 플로우를 기획한 김봉간 해빗팩토리 이사 (당시 유저스토리랩 부사장) 가 내부에 공유했던 내용입니다. 

 

(1) 초기에 앱이 안정화 되기 전에 – 리뷰를 요청하는 것은 오히려 안 좋을 수 있습니다. 당연하지만 어떤 좋은 경험을 했을 때 리뷰/별점을 주는 것보다는, 나쁜 경험을 하고나서 항의를 하기 위해서 남기는 경우가 훨씬 더 반응이 잘 일어나기 때문입니다.

 

(2) 150의 경우 초기에는 앱의 실행 카운트를 계산해서 (이를 테면 100번 실행한다던지) 리뷰 팝업을 띄우는 형태로 진행을 했습니다. 이건 사용자가 일정 부분 활동을 한 뒤에 리뷰를 남기는게 좋을 것이라 예상했기 때문입니다. 아무튼 이렇게 해도 리뷰 점수가 만족스럽지 않아 다시 수정을 했는데요.

 

(3) 발생시점을 실행 횟수가 아니라, 좋아요를 받는 시점과 연동했습니다. 150에서는 예를 들어, LIKE를 1,000번 받으면 축하 내용이 알림에 표시되는데.. 이 시점과 연동해서 팝업이 뜹니다. 팝업은 앱에 대해서 평가를 묻고 (150 앱은 어떠셨나요?), “마음에 들어요” 와 “불편한 점이 있어요”의 답변을 선택 할 수 있도록 한 뒤… 마음에 들어요로는 리뷰 페이지로 / 불편한 점이 있다고 할 경우는 메일 문의로 처리되었습니다.

 

또한, 어떤 사용자가 리뷰를 남기기 위해서 구글플레이/앱스토어가 아니라, 앱의 설정 페이지를 방문할 가능성이 높다는 판단 아래, 150 – 설정 메뉴 아래에도 각각 “버그 신고 및 개선사항 문의하기”와 “평가 및 리뷰남기기”를 구분해서 링크를 제시하고 전자의 경우는 바로 메일 문의로, 후자의 경우는 한 번 더 걸러내기 위해 위 팝업을 띄워서 분리하도록 했습니다.

 

(4) 실제로 저 액션을 하기 전과 후의 별점은 완전 다르다고 할 수 있을 정도로… 점수가 올라갔습니다. 물론 컨텐츠가 많아지면서, 개선 및 버그 수정 등의 이유도 복합적으로 작용했겠지만요.

이와 같은 플로우는 그 이후로 제가 만들었던 모든 서비스에 유사한 형태로 적용해왔습니다. 현재 제가 공동대표로 있는 해빗팩토리의 서비스들 (시그널 가계부, 시그널 플래너) 에서도 저희가 설정한 고객 행동 후에 팝업 형태로 아래와 같은 플로우를 제공하고 있습니다.   

 고객이 충분히 만족을 느낄만한 시점 직후에 고객에게 서비스에 대한 만족도를 묻고, 그에 따라 페이지를 분기합니다. 만족했을 경우에 리뷰를 요청하고, 불만족한 경우라면 1:1 문의 게시판에 문의 내용을 남길 수 있도록 합니다. 1:1 문의로 들어온 문의는 슬랙으로 내부에 자동으로 공유하고 최대한 빠르게 정성스럽게 피드백을 하고 있습니다. 물론 각각의 경우에도 귀찮게 하지 않게 하기 위해서 Skip 할 수 있는 선택지 (다음예요) 도 제공합니다. 

 

이러한 플로우에 대해서 아이디어를 얻었던 원문의 내용을 소개하겠습니다. 메일로 드리기엔 내용이 너무 길어져서 나머지 내용은 브런치에 올린 글에서 확인하세요. 

결국 언제, 누구에게, 어떻게 리뷰를 요청하는 게 좋을까에 대한 이야기입니다.